Helpdesk-Support-Software spielt eine wichtige Rolle im täglichen Geschäftsbetrieb unzähliger Unternehmen auf der ganzen Welt. Die meisten mittleren oder großen Unternehmen haben eine Art Support-Desk, Service-Desk oder Betriebsteam, das sich um Kundenanfragen, IT-Probleme, Änderungsmanagement und Asset-Management kümmert. Die Helpdesk-Software kategorisiert Vorgänge und Probleme in einem durchsuchbaren Protokoll und hilft Benutzern, den Vorfall bis zum Abschluss zu verwalten.
Es sind Hunderte von Helpdesk Support Tickets-Anwendungen verfügbar, und die meisten erfordern eine Geschäftslizenz, um alle Funktionen freizuschalten. Es gibt jedoch mehrere voll funktionsfähige Open-Source-Apps, mit denen Ihr Unternehmen bares Geld sparen kann. Die meisten sind als SaaS-Angebote verfügbar, die direkt vom Anbieter verwaltet werden; der Kunde konsumiert das Produkt einfach nach Bedarf. Andere erfordern einen lokalen Anwendungsserver, eine Datenbank oder die entsprechenden Docker-Container, um zu funktionieren.
Die Auswahl der richtigen Helpdesk-Support-Ticket-Software für Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation kann sich als schwierig erweisen. In diesem Artikel haben wir eine Liste der 10 besten Helpdesk- und Support-Tools auf dem Markt zusammengestellt, um Ihnen diese Wahl zu erleichtern.
Was sind die 10 besten Softwarelösungen für den Helpdesk-Support?
1. Überschmied
Ubersmith ist ein Favorit hier bei Atlantic.Net, weil es eine ganze Reihe von Produkten bietet, die unseren Teams helfen, intelligenter und integrativer zu arbeiten. Ein wichtiges Tool, das von unseren Support-Mitarbeitern verwendet wird, ist das Ubersmith Ticketing System. Dieses E-Mail-basierte Ticketing-System lässt sich direkt in Überwachungslösungen, Abrechnungsplattformen und Bestandsdatenbanken integrieren, um eine Komplettlösung zur End-to-End-Verwaltung von Kundenproblemen zu schaffen.
Es ist die beste Lösung, wenn Sie mit mehreren Kunden zusammenarbeiten, da das Toolset es unseren Teams ermöglicht, Kunden rund um die Uhr nahtlos zu verwalten, was uns bei der Bereitstellung eines branchenführenden Kundensupports mit automatisierter Ticket-Eskalation und Lösung für sich wiederholende Aufgaben unterstützt. Abteilungs- und Workflow-Management-Tools ermöglichen es unseren Teams, den Überblick über eine große Anzahl von Tickets zu behalten.
2. Zendesk
ZenDesk ist eine Premium-Helpdesk-Plattform, die sich auf Entwickler konzentriert, indem sie eine große Anzahl von API-gesteuerten Tools bereitstellt, die sich in Cloud-Plattformen und bestehende Collaboration-Tools wie Teams oder Slack integrieren lassen. Soziale Integration spielt eine wichtige Rolle; Die Integration mit WhatsApp, Facebook, Instagram usw. ist sofort einsatzbereit. ZenDesk ist beliebt bei Unternehmen mit Kundenkontakt, die eine Omnichannel-Präsenz bieten möchten.
Obwohl ZenDesk teuer ist, ermöglicht es Ihnen, personalisierte Hilfezentren und Community-Foren aufzubauen, und Sie können bei Bedarf sogar intelligente KI-Chatbots in Ihre Website integrieren.
3. HappyFox
HappyFox ist eine relativ neue Helpdesk-Lösung, die viele soziale Netzwerkdienste in die Plattform integriert hat, darunter die Integration mit Facebook und Twitter sowie E-Mail, Sprache und Text. Es handelt sich um eine webbasierte Anwendung, die sich auf die Ticketorganisation konzentriert, um Teams dabei zu helfen, ihre Warteschlangen, den Status und die Priorität von Tickets mit minimalem Aufwand zu verwalten.
Assets können aus Tools wie Salesforce importiert werden, damit detaillierte Kundeninformationen direkt aus dem Ticket verfügbar sind. Für Support-Teams, die regelmäßige Anfragen bearbeiten, können vorgefertigte Antworten erstellt werden, um Benutzeranweisungen auf Knopfdruck zu geben, anstatt personalisierte Antworten für jeden Kunden einzugeben – cleveres Zeug.
4. Jira Service Management (JSM)
JSM ist ein Helpdesk- und Änderungsmanagementprodukt von Atlassian, das darauf abzielt, eine einfache Schnittstelle mit einem leistungsstarken Backend anzubieten. Tickets können protokolliert und automatisch geschlossen, eskaliert oder mithilfe von Automatisierung an das richtige Team weitergeleitet werden, und es können sogar Bereitschaftsteams mit den relevanten Plugins von Drittanbietern angewählt werden.
Das Beste ist, dass es sich direkt in den Rest der Atlassian-Suite integrieren lässt:JIRA für das Scrum-Projektmanagement, BitBucket für die Programmierung und Confluence für die Dokumentation. Jedes Produkt kann auf die anderen verweisen, wodurch eine äußerst intuitive Umgebung entsteht.
5. Freshdesk
Freshdesk ist ein kundenorientiertes SaaS-Helpdesk-Support-Tool, das sich perfekt für Kundendienstinstallationen eignet. Es bietet eine Omnichannel-Schnittstelle, über die Kunden Tickets erfassen und mit Vertretern chatten können. Ein Großteil der Automatisierung konzentriert sich auf die Reduzierung manueller und sich wiederholender Arbeiten, einschließlich der Automatisierung von Antworten auf häufig gestellte Fragen mithilfe der Leistungsfähigkeit von KI.
Es gibt eine Self-Service-Option, die Selbsthilfe und Chatbots umfasst, die direkt mit dem Kunden interagieren, bevor sie bei Bedarf an einen Agenten ausgelagert werden. Auch die interne Zusammenarbeit ist großartig, mit Funktionen wie Erkennung von Agentenkollisionen, gemeinsamer Eigentümerschaft und In-App-Zusammenarbeit.
6. Spiceworks Cloud-Helpdesk
Spiceworks ist die erste kostenlose Helpdesk-Lösung, die es in unsere Top 10 geschafft hat. Sie ist als Cloud-basierte SaaS-Helpdesk-Software und als lokal installierbares Produkt erhältlich. Eingeschränkter technischer Support ist ebenfalls kostenlos, was ausgezeichnet ist. Einige manuelle Konfigurationen sind erforderlich, damit die Plattform mit anderer Benachrichtigungssoftware funktioniert und Monitore, Benachrichtigungen, benutzerdefinierte Ticketattribute und Ticketregeln eingerichtet werden.
Spiceworks funktioniert auf Mobilgeräten und lässt sich gut in bestehende E-Mail-Produkte wie Exchange integrieren. Der Benutzerzugriff funktioniert mit LDAP oder Active Directory, und es ist einfach, eine Wissensdatenbank für Kunden und Mitarbeiter aufzubauen.
7. Richmond Systems (RichDesk)
RichDesk ist ein Helpdesk- und Asset-Management-Tool, das das ITIL-Framework für das Helpdesk-Ticketmanagement strikt einhält, was es zu einer großartigen Wahl für Service Desks macht. Das Toolset kann lokal oder in der Cloud gehostet werden; Kunden haben Zugriff auf ein Webportal und Benutzer haben Zugriff auf eine maßgeschneiderte Anwendung. Es erfordert ein SQL-Backend, um eine CMDB aufzubauen, die mit der Verwendung des Produkts wächst.
Richmond bietet Änderungsmanagement, Ticketautomatisierung und hilfreiche In-Ticket-SLA-Timings, um sicherzustellen, dass der Service Desk die vertraglich vereinbarten Ziele erreicht.
8. Service jetzt
Service Now ist einer der größten Anbieter von Helpdesk-Support-Ticket-Software und bietet jetzt mehrere Nebenprodukte für das IT-Service-Management an. Es ist eine hauptsächlich SaaS-basierte Plattform. KI spielt eine Schlüsselrolle in Service Now, da IT-Vorfälle automatisch dem richtigen Lösungsteam zugewiesen werden und DevOps-Änderungsgenehmigungen automatisiert werden, um die Implementierungszeiten zu verkürzen.
Service Now umfasst automatisierte Unterstützung für häufige Anfragen mit virtuellen Agenten, die einfache menschliche Sprache verstehen. Mit integrierten Dashboards und Echtzeitanalysen erhalten Sie vollständige Transparenz. Es ist auch hervorragend kompatibel und lässt sich nahtlos in Oracle, Jira, SAP, Azure und viele andere Dienste integrieren.
9. OsTicket
OsTicket ist ein weiteres Open-Source- und kostenloses Helpdesk-Ticketverwaltungssystem. Es ist darauf angewiesen, dass Benutzer es lokal installieren und hosten können, aber die Implementierung ist sehr einfach und es ist sogar als 1-Klick-Docker-Image verfügbar. In Anbetracht dessen, dass es kostenlos ist, ist die Funktionsliste sehr beeindruckend und umfasst Dashboards, Filter, ein Kundensupportportal, SLAs und Selbsthilfe-Support.
Anpassung ist der Schlüssel zu OsTicket. Sie wissen, dass jedes Unternehmen unterschiedliche Anforderungen hat, daher enthält es leistungsstarke Anpassungsoptionen, mit denen der Benutzer eine Umgebung erstellen kann, die perfekt zu seinem Unternehmen passt. Einige der Anpassungsoptionen umfassen benutzerdefinierte Warteschlangen, Felder, Hilfethemen, Vermeidung von Agentenkollisionen und mehr.
10. Vorderseite
Front ist ein neues Helpdesk-Tool, das darauf abzielt, mit Kunden als Personen statt als Ticketnummer zu interagieren. Um dies zu tun, stützt es sich stark auf Interaktionen in sozialen Netzwerken, E-Mail, SMS und Chat-Tools, um mit dem Kunden zusammenzuarbeiten. Jeder Support-Kanal wie FaceBook, WhatsApp, CRM, Live-Chat usw. wird in eine einzige Glasscheibe aufgenommen, was die Verwaltung all dieser Systeme supereinfach macht.
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