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Unternehmen erwerben Support für die meisten ihrer Unternehmenshardware (Server, Switches, Router, Firewalls usw.) und Software (Datenbanken, Betriebssysteme, Anwendungen, Frameworks usw.). Sie geben hauptsächlich aus zwei Gründen viel Geld für Support aus:1) Um Hilfe von Anbietern zu erhalten, um kritische Produktionsprobleme zu beheben. 2) Um mit der neuesten Version der Software und Sicherheitspatches, die von den Anbietern veröffentlicht wurden, auf dem Laufenden zu bleiben. In diesem Artikel habe ich 10 praktische Tipps für DBAs, Systemadministratoren und Entwickler gegeben, um ihren Hardware- und Software-Support effektiv zu nutzen.
1. Verwenden Sie die Wissensdatenbank
Die meisten Anbieter haben eine spezielle Support-Website, einschließlich eines separaten Wissensdatenbankabschnitts mit vielen Whitepapers, Best-Practice-Dokumenten, Tipps und Tricks zur Fehlerbehebung. Verwenden Sie den Wissensdatenbankbereich der Support-Website, um zu lernen und Ihr Wissen zu erweitern. Meistens kann die bestmögliche Lösung zur Lösung eines bestimmten Problems in der Wissensdatenbank oder im Forum der Support-Website Ihres Anbieters gefunden werden. Wenn Sie beispielsweise während der Installation von Oracle 11g ein Problem beim Einrichten der automatischen Speicherverwaltung haben, bietet Ihnen die Support-Website metallink von Oracle eine geeignete Lösung als die Suche bei Google.
2. Verwenden Sie die Support-Website, um ein Ticket zu erstellen
Anstatt den Support telefonisch anzurufen, verwenden Sie dessen Website, um ein Ticket zu erstellen. Es ist nicht einfach, dem Support-Mitarbeiter am Telefon ein komplexes technisches Problem im Detail zu erklären. Selbst wenn Sie sich die Zeit nehmen, das Problem am Telefon ausführlich zu erklären, übersehen sie möglicherweise viele Details oder schreiben die Problembeschreibung etwas anders. Dies führt zu unnötigen Verzögerungen, da Sie das Problem dem Support-Techniker, der dem Ticket zugewiesen wird, erneut erklären müssen. Wenn Sie das Ticket selbst von ihrer Website erstellen, können Sie alle unterstützenden Materialien hochladen und die Fehlermeldung kopieren/einfügen. Nachdem Sie ein Ticket von ihrer Website erstellt haben, rufen Sie den Support an, um nachzufassen, und stellen Sie sicher, dass ihm sofort ein Techniker zugewiesen wird. Wenn sie keine Support-Website haben, fragen Sie sie, ob Sie ein Ticket erstellen können, indem Sie eine E-Mail senden.
3. Erklären Sie das Problem im Detail
Geben Sie in der Ticketbeschreibung so viele Informationen wie möglich an. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Supporttechniker das Problem versteht, wenn er sich nur die von Ihnen bereitgestellte Fehlermeldung ansieht. Wenn Sie im Voraus so viele Informationen wie möglich im Ticket angeben, können Sie viel Zeit verschwenden, indem Sie dem Support die Probleme im Detail erklären. Stellen Sie eine klare Schritt-für-Schritt-Anleitung bereit, wie Sie das Problem reproduzieren können.
4. Recherchieren und debuggen Sie, bevor Sie das Ticket einreichen
Führen Sie vor dem Erstellen eines Tickets ein grundlegendes Debugging durch, um einige der häufigsten Probleme zu beseitigen. Hängen Sie zugehörige Protokolldateien und Debugging-Ausgaben an das Ticket an. Wenn Sie bereits mit Ihrem Anbieter zusammengearbeitet haben, haben Sie eine gute Vorstellung von allen grundlegenden Protokolldateien und Tests, die Sie möglicherweise durchführen müssen. Warte nicht darauf, dass sie dasselbe noch einmal fragen. Führen Sie diese grundlegenden Tests selbst durch und hängen Sie alle Protokolldateien an das Ticket an.
5. Verschwenden Sie keine Zeit mit First-Level-Support
Der Umgang mit dem First-Level-Support ist Zeitverschwendung für komplexe Probleme. Wenn Sie die oben genannten Punkte 2, 3 und 4 richtig gemacht haben, rufen Sie den Support an und fordern Sie ihn auf, es auf die zweite Supportebene zu eskalieren. Wenn sie nicht richtig reagieren, eskalieren Sie das Problem über den Account Manager des Anbieters, der Ihrem Unternehmen zugewiesen ist.
6. Nutzen Sie Unterstützung für Ihr Forschungsvorhaben
Rufen Sie den Support nicht nur bei Produktionsproblemen an. Rufen Sie sie sogar für Ihr Forschungsprojekt an. Wenn Sie beispielsweise einen Prototyp einer neuen Software erstellen, die von Ihrem Anbieter herausgebracht wurde, rufen Sie den Support an, um Hilfe zu erhalten, wenn Sie nicht weiterkommen. Wenn Sie ihre neue Spitzensoftware testen, die kürzlich veröffentlicht wurde, weisen die meisten Anbieter sogar eine dedizierte Ressource zu, um Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen, da sie alle Probleme in ihrer neuen Software so schnell wie möglich beheben möchten.
7. Richten Sie Ihr Support-Profil ein
Jedes Mal, wenn Sie ein Ticket erstellen, müssen Sie möglicherweise wiederholt einige grundlegende Informationen zu Ihrem Konto und Ihrer Umgebung eingeben. Die meisten Support-Websites bieten die Möglichkeit, ein Profil mit allen grundlegenden Informationen einzurichten, die Sie beim Erstellen eines Tickets verwenden können. Dadurch wird die Ticketerstellung beschleunigt.
8. Support-Zugriff für Administratoren einrichten
Stellen Sie sicher, dass alle Ihre DBAs, Systemadministratoren und leitenden Entwickler Zugriff auf die Support-Website haben. Wenn Sie die einzige Person sind, die Zugriff auf die Support-Website hat, identifizieren Sie eine andere Backup-Ressource für Sie und stellen Sie sicher, dass sie weiß, wie sie auf die Support-Website zugreifen kann, um ein Ticket zu erstellen, wenn Sie nicht verfügbar sind. Erstellen Sie außerdem ein separates Support-Zugriffsdokument mit der Support-Telefonnummer des Anbieters, Ihrer Kontonummer und der URL der Support-Website und legen Sie es in einem freigegebenen Bereich ab, auf den alle Administratoren zugreifen können.
9. Sicherheitswarnung abonnieren
Es ist sehr wichtig für DBAs, Systemadministratoren und leitende Entwickler, die Sicherheitswarnungen von der Support-Website zu abonnieren. Wenn es kritische Sicherheitsupdates gibt, die Ihre Hardware und Software betreffen, sollten diese sofort in einer Testumgebung getestet und in die Produktion überführt werden. Ich habe Administratoren gesehen, die Sicherheitswarnungen erhalten, aber diese E-Mails nicht konsequent lesen. Es ist sehr wichtig, sofort auf Sicherheitswarnungen Ihrer Anbieter zu reagieren.
10. Erhalten Sie offizielle Dokumentation und Diagnosetools
Verwenden Sie den Support, um offizielle Dokumentation für Ihre Hardware und Software zu erhalten. Rufen Sie den Support Ihres Anbieters an und fragen Sie nach Diagnosetools und Best-Practice-Dokumenten für die Wartung Ihrer Hardware und Software. Die meisten von uns hassen es, Dokumentation zu lesen. Aber erfahrene Entwickler und Administratoren verstehen, dass ihnen das Lesen der offiziellen Dokumentation von Hardware und Software ein tiefes Verständnis über das Produkt vermittelt.
Nutzen Sie Support von Ihren Hardware- und Softwareanbietern? Wenn Sie Tipps haben, hinterlassen Sie bitte einen Kommentar.
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