Vorwaerts kommen. (Dieser Comic, ein Original von Atlantic.Net, erschien ursprünglich auf der Facebook-Seite von Olark – https://t.co/NOHMp4Hpk4 – verlinkt am Ende des Artikels.)
Häufig werden Geschichten über herausragenden Kundenservice erzählt, aber oft handelt es sich bei diesen Geschichten um eine Einzelperson und einen Vorfall. Es ist selten, dass ein Unternehmen Methoden entwickeln kann, die einen hervorragenden Kundenservice zur Norm machen.
Schauen wir uns einige Elemente eines großartigen Kundenservice an, wie sie bei Atlantic.Net angeboten werden und die das Erlebnis so unvergesslich machen können; Ihre Kunden werden ihren Freunden davon erzählen oder „nach Hause schreiben“ wollen.
Taktiken zur Optimierung des Kundenserviceerlebnisses
Probieren Sie diese Ansätze mit Ihrem Kundendienstteam aus, um Ihre Marke als Gruppe kundenorientierter Problemlöser zu etablieren:
Die Kraft des Unerwarteten – Großartiger Kundenservice schafft großartige Beziehungen, und wie kann man Loyalität besser schaffen als eine Verbindung. In seiner psychologischen Forschung entdeckte Norbert Schwartz, dass Menschen wahrscheinlich Gefallen erwidern wollen – egal wie klein. Mit anderen Worten, Menschen zu helfen oder ihnen etwas zu geben, ist mächtig. Geben Sie Ihren Kunden für Bonuspunkte eine unerwartete Freude und durchbrechen Sie die finanzielle Dynamik Ihrer Beziehung.
Sei wie dein Publikum – Analog zum Geben des Unerwarteten wird die Verbindung durch Ähnlichkeit hergestellt. Impliziter Egoismus ist eine psychologische Theorie, die besagt, dass Menschen das mögen, was ihnen ähnlich ist. Wenn Sie einen neuen Kunden haben, recherchieren Sie so viel wie möglich, um herauszufinden, wie er tickt. Es ist genauso, als würde man Gesprächsthemen in einer persönlichen Interaktion finden.
Sehen Sie den Wert Ihrer Fehler – Wenn etwas schief geht, wird Ihnen die Mehrheit der Kunden verzeihen (einige Studien gehen von 70-90 % aus). Blasen Sie sie niemals weg. Das Finden von Lösungen kann systemische Probleme lösen, da nur einer von 25 Kunden Beschwerden direkt vorbringt. Verwenden Sie das CARP-System, um schnell wieder eine Verbindung zu Ihrem Kunden aufzubauen, wenn er frustriert ist. Das von Robert Bacal entwickelte System ist nicht nur darauf ausgelegt, Kunden erfolgreich zu beruhigen, sondern dies auch schnell zu tun:
- Kontrolle – Zunächst müssen Sie dem Kunden das Gefühl vermitteln, dass Sie die Kontrolle behalten. Es geht nicht darum, sie denken zu lassen, dass du sie unter Kontrolle hast; vielmehr, dass du nicht die Kontrolle verlierst, indem du auf ihre Wut emotional reagierst.
- Bestätigen – Sie sollten den frustrierten Kunden jedoch nicht ignorieren. Erkennen Sie die aufgetretene Schwierigkeit an. Hören Sie aktiv zu, um das Problem proaktiv zu lösen, und seien Sie eher empathisch als kalt.
- Refokussierung – Nun, da Sie sich ein wenig emotional engagiert haben, eine Verschiebung von einem emotionalen Rahmen zu einem Problemlösungsrahmen. Richten Sie sich direkt darauf aus, eine Lösung zu finden.
- Problemlösung – Stellen Sie Fragen und geben Sie Antworten auf die Fragen des Kunden. Überlegen und diskutieren Sie mögliche Wege, die beschritten werden können. Seien Sie vor allem zuverlässig und verfügbar (soweit möglich), bis alles geklärt ist.
Sei schnell auf den Beinen – Raphael Caixeta weist darauf hin, dass die Reaktionszeit für jedes Kundenproblem entscheidend ist. Aufschieben ist einfach, wenn Sie wissen, dass das Unternehmen schuld ist, und Sie sich lieber nicht mit der Verärgerung des Kunden befassen möchten, sondern umgehend damit umgehen. Auch wenn das Problem nicht sofort lösbar ist, halten Sie den Kunden auf dem Laufenden, dass Sie daran arbeiten. Wenn Sie nicht in der Lage sind, das zu tun, was sie brauchen, und sie woanders Hilfe finden können, lassen Sie sie das so schnell wie möglich wissen.
Geben Sie dem Kunden Zeit – Während Sie schnell handeln müssen, um das Problem zu lösen, besteht ein entscheidender Teil des aktiven Zuhörens darin, darauf zu warten, dass der Kunde sagt, was er sagen muss. Wenn Sie glauben, dass der Kunde unprofessionell unausstehlich ist, lassen Sie ihn wissen, dass er aus der Reihe tanzt. Passen Sie natürlich auf, was Sie sagen, weil viele Kunden irgendwie auf die verrückte Idee gekommen sind, dass „der Kunde immer Recht hat“ (eine Vorstellung, die Ty Kiisel letztes Jahr kritisiert hat).
Die Sprache des Kunden sprechen – Natürlich haben viele der Ratschläge in diesem Artikel mit Verbindung und Empathie zu tun. Ein Fehler, den Kundendienstmitarbeiter machen können, besteht darin, nicht alles so klar wie möglich in einer Sprache zu formulieren, die jeder versteht. Beispielsweise kann ein Mitarbeiter des technischen Supports leicht einen Kunden verwirren, der sich bereits unwohl fühlt. Halten Sie alles einfach und auf den Punkt.
Sachkundig sein – Wenn Sie die Antwort auf eine Frage nicht sofort wissen, erhalten Sie die richtige Antwort. Was auch immer Sie tun, führen Sie nicht versehentlich einen Kunden in die Irre, der bereits nervös ist. Im Allgemeinen können Sie bei Kunden sehr punkten, wenn Sie in Ihrem Fachgebiet belesen sind und Fragen beantworten, die sich auf das Thema über die Grenzen Ihres eigenen Unternehmens hinaus beziehen.
Liefern – Es ist leicht, beim Lösen eines Problems die Einstellung zu bekommen, dass man etwas sagen möchte, um die Frustration zu beenden. Das kann dazu führen, dass Sie zu viel versprechen und zu wenig liefern. Wenn überhaupt, möchten Sie das Gegenteil tun:zu wenig versprechen und zu viel liefern. Noch besser:Versprechen Sie nichts.
Jede der oben genannten Taktiken kann dazu beitragen, dass Ihr Kundenservice für Kunden unvergesslich beeindruckend wird und nicht nur ein Ärgernis oder eine Nebensache ist. Sie möchten, dass Ihre Kunden die großartige Erfahrung erwähnen und darüber „nach Hause schreiben“.
Mehr als alles andere ist das Element der Ruhe, umrahmt von Kontrolle, im CARP-Prozess. Bewegen Sie sich so schnell wie möglich, aber seien Sie immer die Stimme der Vernunft:Viele Kundendienstprobleme werden durch die Angst, dass das Problem unlösbar ist, völlig übertrieben. Unser Ziel ist es, mit unseren zuverlässigen und vertrauenswürdigen VPS-Hosting-Diensten bei Atlantic.Net jedes auftretende Kundensupport-Problem schnell zu lösen. Unser technisches Personal ist immer hier, um alle Cloud-Server-Optionen zu besprechen und die besten technischen Lösungen anzubieten. Wir bieten auch HIPAA-konforme Hosting-Lösungen an.
(Der obige Comic, ein Original von Atlantic.Net, erschien ursprünglich auf der Facebook-Seite von Olark.)