Nach der Installation von OTRS ist es an der Zeit, Gruppen hinzuzufügen und Berechtigungen zuzuweisen, um sicherzustellen, dass bestimmte Agenten den erforderlichen Zugriff haben.
OTRS ist eine sehr leistungsstarke Open-Source-Ticketing-Helpdesk-Lösung, die jedes Unternehmen in Erwägung ziehen sollte. Ich habe Sie kürzlich durch die Installation von OTRS geführt, und jetzt ist es an der Zeit, einzutauchen und das System betriebsbereit zu machen.
Einer der ersten Schritte, die Sie unternehmen müssen, besteht darin, OTRS mit Gruppen zu füllen und die erforderlichen Berechtigungen zuzuweisen. Der Grund, warum Sie Gruppen beschäftigen sollten, ist, dass Sie mit dem Wachstum Ihres Unternehmens immer mehr Agenten haben werden, die mit dem Ticketing-System arbeiten. Wenn diese Zahl wächst, werden Sie sich eine einfachere Möglichkeit zum Verwalten von Berechtigungen wünschen.
Open Source:Unbedingt lesen
Im OTRS-System werden jedem Agenten folgende Berechtigungen zugewiesen:
- RO – schreibgeschützt.
- MOVE_INTO – Tickets in einer Gruppe/Warteschlange verschieben.
- ERSTELLEN – Tickets erstellen.
- HINWEIS – Notizen zu Tickets hinzufügen.
- EIGENTÜMER – Legen Sie den Besitzer eines Tickets fest.
- PRIORITÄT – Ticketpriorität ändern.
- RW – vollständiger Lese-/Schreibzugriff auf Tickets.
Möglicherweise haben Sie Agenten (Benutzer), die nur Tickets anzeigen können müssen, Benutzer, die Tickets anzeigen und verschieben können müssen, oder Benutzer, die Tickets erstellen, verschieben und deren Priorität ändern können müssen. Und natürlich benötigen Sie möglicherweise Benutzer mit vollem Zugriff auf alle Funktionen. Anstatt diese Berechtigungen für einzelne Benutzer festzulegen, können Sie Gruppen erstellen und dann auswählen, welche Berechtigungen jedem Benutzer zugewiesen werden.
Wir werden lernen, wie man eine neue Gruppe erstellt und den Benutzern dann die erforderlichen Berechtigungen innerhalb dieser Gruppe erteilt. Es ist eigentlich nicht so herausfordernd (sobald Sie die gesamte Berechtigungseinstellung verstanden haben).
Was Sie brauchen
Um sich um diese Einrichtung zu kümmern, benötigen Sie eine laufende Instanz von OTRS und ein Admin-Benutzerkonto. Das war's, lass uns ein bisschen Lärm machen.
So erstellen Sie eine Gruppe und weisen Benutzerberechtigungen zu
Lassen Sie uns eine Gruppe namens Tier1 erstellen, die die folgenden Berechtigungen erfordert:
Diese Gruppe darf weder Tickets von einer Warteschlange in eine andere verschieben, noch kann sie den Besitzer eines Tickets festlegen.
Um diese neue Gruppe zu erstellen, melden Sie sich bei OTRS an und klicken Sie auf die Registerkarte Admin. Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf Gruppen (Abbildung A ).
Abbildung A
Auf der resultierenden Seite (Abbildung B ), klicken Sie auf Gruppe hinzufügen (nahe der oberen linken Ecke).
Abbildung B
Geben Sie der neuen Gruppe einen Namen und einen optionalen Kommentar und klicken Sie auf Speichern (Abbildung C ).
Abbildung C
Klicken Sie auf Speichern, um die neue Gruppe zu speichern. Sie sehen dann die Berechtigungsseite für die neue Gruppe (Abbildung D ).
Abbildung D
Es ist sehr wichtig, die Berechtigungen hier festzulegen. Wenn Sie dies nicht tun, müssen Sie einige weitere Schritte ausführen, um die Berechtigungen zu ändern, und Sie können eine Gruppe nicht löschen, sobald sie erstellt wurde. Denken Sie daran, dass wir CREATE-, NOTE- und PRIORITY-Berechtigungen für diese Gruppe benötigen. Im Berechtigungsfenster sehen Sie alle aufgelisteten Benutzer (Sie haben mehr als mein Beispiel). Angenommen, Sie möchten die Benutzerin Olivia mit den erforderlichen Berechtigungen zu dieser Gruppe hinzufügen. Klicken Sie dazu auf die Checkboxen für CREATE, NOTE und PRIORITY. Sie sollten die Berechtigungen für die Gruppe für jeden Agenten (Benutzer) festlegen, der der Gruppe angehören muss.
Sobald Sie sich darum gekümmert haben, klicken Sie auf Speichern, und die Berechtigungen für die Gruppe sind festgelegt.
Um die Agenten-/Gruppenbeziehungen besser zu verwalten, gehen Sie zurück zu Admin und klicken Sie dann auf Agenten <-> Gruppen. In diesem Fenster (Abbildung E ), können Sie auf eine der Gruppen klicken und dann die erforderlichen Berechtigungen auf die gleiche Weise zuweisen, wie Sie es beim ersten Erstellen der Gruppe getan haben.
Abbildung E
Nachdem Sie sich um die Benutzer/Gruppen/Berechtigungen gekümmert haben, sollten die Benutzer, die Sie der Gruppe hinzugefügt haben, jetzt die spezifischen Berechtigungen genießen, die Sie ihnen zugewiesen haben.
OTRS ist etwas verwirrend, um sich schnell zurechtzufinden, aber sobald Sie verstehen, wie es funktioniert, kann es eine echte Bereicherung für Ihren Trouble-Ticket-Workflow sein. Wie Sie die Gruppen und Berechtigungen eines Agenten verwaltet haben, bestimmt, was er sieht, wenn er sich beim System anmeldet, und was er mit den ihm zugewiesenen Tickets tun kann.
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