Das war meine persönliche Erfahrung mit Tesla Motors. Ich bin ein Fan dessen, was Tesla Motors zu erreichen versucht, und hoffe, dass sie ihre Probleme lösen.
Mit einem neuen Baby auf dem Weg war ich auf der Suche nach einem neuen Fahrzeug. Ich habe Mitte November eine Probefahrt mit Tesla Motors (Tesla) vereinbart und stand kurz davor, einen Tesla zu kaufen. Ich hatte einige Fragen, die ich meinem Testfahrer-Berater per E-Mail geschickt habe, aber keine Antwort erhalten habe, und ich war nicht besonders verliebt in das Auto, also habe ich es gelassen.
Ein paar Wochen später sprach ich mit einem Freund von mir, der gerade einen Tesla geleast hatte. Ich erklärte meine Erfahrung und wie ich fand, dass der Preis des Autos für das, was es ist, zu hoch war. Obwohl Tesla keine Autos mit Rabatt anbietet, erklärte er, dass es eine Möglichkeit gibt, weniger zu bezahlen. Tesla verfügt über sogenannte „Inventory Cars“. Dies sind Autos für Probefahrten, Showrooms sowie Leihwagen. Sie haben eine Kilometerleistung, Sie müssen sie „wie besehen“ nehmen, und es gibt keine benutzerdefinierte Konfiguration. Aber wenn Sie einen finden, der Ihnen gefällt, können Sie einen ziemlich großen Rabatt erhalten. Er empfahl mir, mit seinem Eigentümerberater Kevin zu sprechen, und er brachte mich mit ihm in Kontakt.
Tesla hat kein traditionelles Händlernetz; Es leistet Pionierarbeit im Segment der Luxus-Elektrofahrzeuge (EV) und leistet Pionierarbeit beim Verkauf von Autos ohne traditionelle Händler. Das heißt, sie betreibt ihre Servicecenter und Showrooms selbst. Durch die Vereinheitlichung dieses Prozesses sollte es den Kunden ein besseres Erlebnis bieten. Kevin, der Eigentümerberater (Verkäufer), an den ich verwiesen wurde, hat seinen Sitz in der Tesla-Zentrale in Palo Alto, Kalifornien.
Nachdem ich einige Wochen mit Kevin zusammengearbeitet hatte, konnte ich in Pasadena, Kalifornien, ein Auto finden, das meinen Bedürfnissen entsprach. Am 24. Dezember habe ich meine Bestellung bei Kevin aufgegeben, indem ich 4.000 $ als Anzahlung geleistet habe. Kevin versicherte mir, dass dies das Fahrzeug für mich gesichert hatte und dass es als verkauft markiert und für niemanden zum Verkauf verfügbar war. Ich habe ihn in der nächsten Woche kontaktiert, und er sagte, sie versuchten nur, einen Spediteur zu finden, der das Auto nach Florida verschifft, und ich sollte anfangen, mit meinen Lieferspezialisten zusammenzuarbeiten.
(Oben der Bestätigungsbildschirm mit der Fahrgestellnummer des Tesla Model S, das Elon Musk fährt)
Tesla verfügt über Delivery Orientation Specialists und Delivery Experience Specialists, die Ihnen bei der Beschaffung des Fahrzeugs behilflich sind. In meinem Fall waren es Caroline und Chelsea. Caroline erklärte mir, dass es normalerweise eine Woche dauert, um das Auto zu bekommen, aber weil es spät im Jahr war, konnte es bis zu zwei Wochen dauern, wobei der späteste Liefertermin der 8. Januar war. Sie erklärte mir auch, dass es keine Möglichkeit gab, es zu bekommen das Auto bis Ende 2015. Das war sinnvoll, weil Tesla als Aktiengesellschaft bestrebt war, seine Lieferverpflichtungen gegenüber seinen Aktionären zu erfüllen. Durch die Priorisierung von Lieferungen von Autos, die tatsächlich vor Ende 2015 geliefert werden konnten, konnten sie ihre Quoten erfüllen und dann Autos (wie meines) Anfang 2016 ausliefern. Weil ich Tesla unterstützen wollte, dachte ich mir nicht viel dabei Ich habe von diesem Zeitpunkt an nichts mehr gehört.
In der Woche meiner erwarteten Lieferung rief mich mein Elektriker an, um die Installation meiner zusätzlichen Steckdose in meiner Garage zu vereinbaren. Wir hatten vereinbart, es zu tun, sobald ich das Auto bekam. Ich fing an, meinen lokalen Tesla-Standort anzurufen und die Option „Neuwagenlieferung“ zu wählen, aber es klingelte nur und ging zu einer Voicemail, die nicht eingerichtet worden war. Ich habe mehrmals angerufen und niemand hat geantwortet. Frustriert rief ich an, wählte die Option „Verkauf“ und sprach dort mit einem Vertreter, der meine Nachricht entgegennahm und mir versicherte, dass mich jemand zurückrufen würde. Trotzdem bekam ich keine Rückrufe. Da das Auto am 8. Januar kommen sollte, begann ich mir Sorgen zu machen. Ich musste das Auto, die Strominstallation, die Entsorgung meines alten Autos in einer Reihe von Ereignissen koordinieren, mit denen ich nicht beginnen konnte, bis ich wusste, wann ich das Auto bekommen würde.
Genervt rief ich erneut den örtlichen Tesla-Händler an. Diesmal antwortete niemand und mein Anruf wurde an die Tesla-Zentrale weitergeleitet. Der Vertreter fragte nach den 6-6 Ziffern meiner Fahrzeug-FIN. Tesla bietet auf seiner Website einen „My Tesla“-Teil an, bei dem sich neue Käufer anmelden, um elektronische Papiere zu unterzeichnen, Kopien von Führerscheinen sowie Versicherungsnachweise hochzuladen. Darüber hinaus zeigt es ein Modell des Autos und einige Ratschläge, wie man es antreibt. Am wichtigsten ist, dass nach Ihrer ersten Zahlung die Reservierungsnummer für Ihr Auto durch eine VIN (Vehicle Identification Number) ersetzt wird, die das spezifische Auto bezeichnet, das Ihnen zugewiesen wurde. Dies geschieht kurz nachdem Sie Ihre erste Zahlung gesendet haben. Daher konnte ich dem Tesla-Vertreter meine Fahrgestellnummer mitteilen, der mir versprach, dass Kevin, mein ursprünglicher Eigentümerberater, mich zurückrufen würde.
Am Abend des 7. Januar, dem Tag, bevor ich mein Auto erhalten sollte, rief mich Kevin an, um mir zu erklären, dass er mit dem Büro des CEO von Tesla telefoniert hatte und mit seinem Team bei Tesla zusammenarbeitete, um ein aufgetretenes Problem zu lösen up – ihr CEO, Elon Musk, hatte mein Auto genommen und benutzte es als sein persönliches Fahrzeug, um eine neue Version des Autopiloten zu testen. Schlimmer noch, er sagte, er könne alle Anrufe sehen, die ich in der vergangenen Woche beim Zustellzentrum in Orlando getätigt habe, und niemand nahm meine Anrufe entgegen, weil niemand wüsste, was zu tun sei.
Tesla protokolliert jeden eingehenden Anruf bei seinen Zentren und speichert all dies in einer nationalen Datenbank. Dies ist höchstwahrscheinlich in ein CRM-System (Customer Relationship Management) eingebunden, um einen besseren Service zu bieten. So sah beispielsweise Kevin in Kalifornien detaillierte Aufzeichnungen all meiner Versuche, mit jemandem in Orlando in Kontakt zu treten. Da niemand wusste, was zu tun ist, vermied man es bewusst, meine Anrufe anzunehmen oder mit mir zu kommunizieren.
Ich war platt. Nicht nur, weil mein Auto von ihrem CEO gestohlen worden war, nicht nur, weil sich niemand die Mühe gemacht hatte, mich zu erreichen oder mit mir zu kommunizieren, sondern sie versuchten aktiv, mir auszuweichen. Ich rief Kevin an und erreichte ihn am Abend des 8. Januar erneut. Er erklärte, dass mein ursprüngliches Auto zu diesem Zeitpunkt so nachgerüstet sei, dass ich es auf keinen Fall bekommen würde. Kevin fing an, mir ein anderes Auto vorzuschlagen, das nicht meinen Vorstellungen entsprach, und schlug dann ein anderes Auto für 20.000 $ mehr vor.
Frustriert rief ich die Tesla-Zentrale an, um mich zu beschweren, und bat um ein Gespräch mit jemandem im Büro des CEO. Die antwortende Person wollte wissen warum, also erklärte ich die Situation und wurde zu einer Frau Kloskey (sp?) weitergeleitet. Wie es bei Tesla üblich war, antwortete sie nicht nur nicht, ihre Voicemail war voll, sodass ich keine Nachricht hinterlassen konnte. Ich legte auf und rief zurück und erreichte einen Vertreter, dem ich meine Situation erklärte, und bat um Eskalation an jemanden, der die Dinge in Ordnung bringen könnte. Der Vertreter nahm meine Nachricht entgegen und sagte, er würde sie an die zuständige Person weiterleiten.
Ich erhielt einen Rückruf von Kevin, der mir erklärte, dass er das Memo bekommen hatte, dass ich angerufen hatte. Wieder einmal konnte ich Teslas Screening-System nicht durchdringen, um jemanden zu finden, der sich um mich kümmerte, Empathie zeigte oder mich wie einen Menschen behandelte. Ich konnte nur mit Kevin sprechen, der unglücklich darüber war, dass sie mir nicht die richtige Erfahrung gemacht haben.
Tesla hat eine seltsame Art, mit Kunden zu kommunizieren, die meiner Meinung nach am besten als Kundendienst-Vaporware beschrieben werden kann. Das heißt, sie verbringen mehr Zeit damit, die Illusion von Kundenservice zu erzeugen, anstatt ihn tatsächlich zu leisten. Es gibt keinen Mechanismus für sie, um Feedback zu erhalten, wie ich es versucht habe, daher ist es schwierig zu sehen, wie sie sich verbessern können, wenn sie nicht wissen, wo sie falsch liegen.
Tesla leistet Pionierarbeit für zwei Dinge gleichzeitig:(a) ein luxuriöses Full-EV-Segment für Personenkraftwagen und (b) die Umgehung des traditionellen Händlernetzes und den direkten Verkauf an Verbraucher. Da ich mein Auto nie bekommen habe, kann ich nicht mit (a) sprechen. Aber weil (b) so schrecklich kaputt ist, glaube ich nicht, dass (a) Erfolg haben kann. Meine Sorge ist, wenn Tesla das Experiment des Direktverkaufs von Autos an Verbraucher scheitert, kann dies als Fehlschlag angesehen werden, obwohl es in Wirklichkeit enorme Fehltritte von Tesla waren, die dazu führten, dass es nicht funktionierte. Im Moment liefert Tesla Autos in geringen Mengen an Early Adopters und begeisterte Enthusiasten, die die Mängel des Unternehmens übersehen werden. Aber ich denke, dass die Einführung einer Limousine mit höherem Volumen (Modell 3) später in diesem Jahr mit ihrer aktuellen Organisation ein Zugunglück in Zeitlupe beobachten wird.
Denkfragen für Tesla:
- Warum durfte Elon Musk (CEO des Unternehmens) ein Auto nehmen, das in ihrem System als verkauft markiert war?
- Als Tesla-Mitarbeiter davon erfuhren, warum haben sie sich nicht an mich gewandt? Wie hat keiner der Beteiligten über den Kunden gedacht?
- Schlimmer noch, warum haben Tesla-Mitarbeiter aktiv daran gearbeitet, meine Anrufe und E-Mails zu vermeiden?
- Wenn Tesla Interaktionen mit seinen Kunden (wie Telefonanrufe) in einer nationalen Datenbank protokolliert, warum haben sie dann nicht bemerkt, dass jemand angerufen und nur Voicemail erhalten hat? Sollte das nicht ein Warnsignal sein oder sollte sich nicht jemand in der Telsa-Zentrale darum kümmern, warum/was los ist/warum jemand so oft anruft?
- Die einzige Person, die (am Ende) mit mir kommunizierte, war Kevin. Zu keinem Zeitpunkt hat er sich jemals entschuldigt oder gefragt, wie man die Dinge richtig macht. Er teilte nur mit, dass er enttäuscht sei und nicht die Erfahrung, die Tesla bieten wollte. (Er entschuldigte sich dafür, dass er dies „falsch gehandhabt“ hatte, aber ich denke, dies bezog sich auf meine Bitte um mein Geld zurück). Wie lautet hier die Eskalationsrichtlinie?
- Ich habe dreimal versucht, mit der Tesla-Zentrale zu kommunizieren, das erste Mal über ihr E-Mail-Formular nach der Probefahrt, das sie automatisch senden. Ich habe konstruktive Kritik geschrieben und keine Rückmeldung erhalten. Wie in meiner Erfahrung hier beschrieben, habe ich die Tesla-Zentrale zweimal angerufen und konnte niemanden erreichen, der sich um mich kümmerte oder mir helfen konnte.
Am Ende habe ich meine Bestellung storniert und Tesla hat zugestimmt, mein Geld zurückzuerstatten. Wenn ein technisch versierter 100.000-Dollar-Autokäufer diese Erfahrung machen kann, welche Hoffnung besteht dann für diese Organisation, dass sie zum Mainstream wird? Tesla ist ein börsennotiertes Unternehmen, das Geld verliert. Genau genommen braucht es also keine Kunden, solange es seine Verluste über die Wall Street finanzieren kann. Meiner Erfahrung nach ist es ein Hobby, das sich als Unternehmen tarnt, und es kann wahrscheinlich einige Zeit als Hobbyorganisation laufen. Aber irgendwann werden die Kunden wichtig sein, das tun sie immer. Wenn dieser Beitrag die richtigen Leute bei Tesla erreicht, dient er hoffentlich als Weckruf, damit sie den richtigen Weg einschlagen, bevor es zu spät ist.
In 21 Jahren als Gründer/CEO meines eigenen VPS-Hosting- und HIPAA-Hosting-Unternehmens war der Umgang mit Tesla die bizarrste und seltsamste Erfahrung, die ich bei der Interaktion mit einer anderen Organisation gemacht habe.
Hinweis:Es gab viele andere Fehler, die mir ein lächerliches Upgrade verkauften, das nicht für mein Auto zutraf, von Tesla empfohlene Elektriker, die mit Tesla nicht vertraut waren, Probleme mit der Verfügbarkeit von zwei Ladegeräten usw. Meine Erfahrungen mit diesen Problemen wurden möglicherweise beeinflusst durch ihre Angestellten versuchen, mich zu meiden.
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