Ein TAM ist ein technischer Account Manager aber was bedeutet das überhaupt? Die IT-Branche hat sich der Idee eines TAM verschrieben, und viele Unternehmen bieten TAM als Abonnement an. Vielleicht sind Sie neugierig, ob Ihr Unternehmen die Dienste eines TAM benötigt, oder Sie überlegen, ob Sie ein guter TAM sein könnten. Wie auch immer, dieser Artikel ist für Sie!
Als ich darüber nachdachte, Red Hat als TAM beizutreten, kann ich sagen, dass das ganze Konzept etwas verschwommen war. Würde ich ein verherrlichter Helpdesk-Mitarbeiter sein? Arbeite ich Tickets? Habe ich nicht meine ganze Karriere damit verbracht, auszuziehen? einer Nebenrolle? Und obwohl der technische Support ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Unternehmens ist, war ich bereit zu wachsen ... warum sollte ich zurückgehen? Nun, in diesem Artikel werde ich versuchen, die Position zu entmystifizieren, und vielleicht hilft es Ihnen bei der Entscheidung, ob Sie es sein möchten einen TAM oder beschäftigen Sie einen.
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Verschiedene Unternehmen, verschiedene TAMs
Ich möchte damit beginnen, dass nicht jede TAM-Rolle gleich ist. Jedes Unternehmen, das sich entschieden hat, TAM als Service anzubieten, geht etwas anders vor. Einige TAMs haben eher eine unterstützende Rolle, während andere eher beratend tätig sind. Ich habe mit einigen TAMs in anderen Unternehmen gesprochen, die „einen Pager tragen“ (erinnern Sie sich an Pager?) und von denen erwartet wird, dass sie rund um die Uhr antworten. Einige sind nicht auf Abruf, sondern sollen alle Support-Fälle für einen Kunden bearbeiten und ihr einziger Ansprechpartner für den Support sein. Andere wiederum sind rein beratend. Bei Red Hat befinden wir uns irgendwo in der Mitte.
Bei Red Hat erhält jeder TAM einen gewissen Spielraum, um die Rolle so zu handhaben, wie es für ihn am besten passt. Solange wir unsere Pflichten erfüllen und der Kunde zufrieden ist, schaut uns niemand über die Schulter, ob wir es „richtig“ machen. Wir sind außerhalb der Geschäftszeiten nicht auf Abruf und es wird erwartet, dass wir von Montag bis Freitag von 9 bis 5 Uhr arbeiten. Es wird auch nicht erwartet, dass wir Fachexperten für jede einzelne Technologie sind, die Red Hat unterstützt. Wir nutzen unsere eigene Branchenerfahrung, unser technisches Know-how und unser Kontaktnetzwerk innerhalb von Red Hat, um sicherzustellen, dass unsere Kunden den bestmöglichen Support erhalten. Wir halten regelmäßige Besprechungen mit den uns zugewiesenen Kunden ab. Wir nutzen diese Meetings, um mehr über die Bereitstellungen und Probleme unserer Kunden zu erfahren.
Mit diesen Informationen helfen wir, Supportanfragen unserer Kunden zu bearbeiten. Dies ist ein weiterer Fall, in dem jeder TAM die Dinge anders handhabt. Einige übernehmen diese Anfragen und wenden sich dann an Experten bei Red Hat, um die benötigten Antworten zu erhalten. Andere überlassen den Frontline-Supporttechnikern die Kontrolle über die Anfragen und arbeiten dann aktiv mit ihnen zusammen, um sicherzustellen, dass die Dinge so reibungslos wie möglich ablaufen.
TAM bei Red Hat ist jedoch mehr als Support. Wir helfen Kunden, über kommende Versionen von Software, auf die sie angewiesen sind, auf dem Laufenden zu bleiben. Wir helfen auch bei der Überprüfung von Bereitstellungen und Upgrades. Ich persönlich tauche gerne tief in Sicherheitslücken ein, um meine Kunden darüber auf dem Laufenden zu halten, wie diese sie betreffen und was sie tun müssen, um ihre Umgebung zu schützen. Wir berühren jedoch niemals die Geräte des Kunden, das ist die Grenze zwischen TAM und Beratung/Dienstleistungen.
Sollten Sie einen TAM abonnieren?
Das hängt wirklich von Ihrem Team ab. Ich habe mit Teams zusammengearbeitet, die über viel Können verfügen, und sie profitieren immer noch von einem TAM.
Es hängt alles davon ab, wie Sie mit uns in Kontakt treten. Wir können Ihnen nicht helfen, wenn Sie sich nicht an uns wenden. Wir müssen wissen, was Sie brauchen, und wir brauchen Gelegenheiten, Ihnen zu helfen. Wenn Ihnen jedoch das Fachwissen in einem bestimmten Bereich fehlt, ist ein TAM möglicherweise genau das, was Sie brauchen, um die Dinge bis zur Lösung zu führen. Der Schlüssel ist jedoch immer noch das Engagement. Ohne Verpflichtung müssen wir versuchen zu erraten, was Sie brauchen. Ohne direktes Feedback könnten wir uns auf die falschen Dinge konzentrieren. Wenn Sie mehr über das Abonnieren eines TAM erfahren möchten, sollten Sie mit Ihrem Red Hat Account-Team sprechen.
Das klingt fantastisch; vielleicht möchte ich ein TAM werden?
Ich muss sagen, dass ich gezögert habe, die Rolle anzunehmen. Ich konnte die Vorstellung nicht loswerden, dass ich von meiner netten Rolle als Back-End-Systemadministrator in eine eher kundenorientierte Support-Rolle überging. Ich habe zu Beginn meiner Karriere im Level-1-Support gearbeitet, und ich muss ehrlich sagen, es hat mir keinen Spaß gemacht. Ich tue Ich helfe gerne Menschen, aber ich mag es nicht, in einem Callcenter zu sein und 20 Mal am Tag jede noch so kleine einfache Frage zu beantworten. Ich bin hier, um Ihnen zu sagen, dass es nicht so ist, ein TAM zu sein. Glücklicherweise hatte ich zwei Freunde, die bei Red Hat arbeiteten – einer als TAM und der andere begann als TAM und wechselte in eine Softwareentwicklungsrolle. Beide haben mir geholfen, besser zu verstehen, was es wirklich bedeutet, ein TAM zu sein. Ich habe die Chance genutzt und mich beworben. Ich habe es keine Sekunde bereut, seit ich an Bord war und mit der Arbeit begonnen habe.
Natürlich kann ich Ihnen nicht sagen, wie es ist, woanders ein TAM zu sein, aber mein TAM-Freund hat es gut formuliert, als er mir Folgendes sagte:
"TAM ist der Ort, an den alte Systemadministratoren als Belohnung für all ihre Jahre auf Abruf gehen" - Unclemarc
Nicht jeder IT-Betriebsmitarbeiter ist jedoch gut geeignet, um ein TAM zu sein. Es gibt einen bestimmten menschlichen Aspekt, den Sie berücksichtigen sollten. Sie müssen in der Lage sein, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und sich professionell zu präsentieren. Ich kenne Leute, die als Ingenieure oder Systemadministratoren spektakulär waren, denen es aber wirklich an Präsentation und persönlichen Fähigkeiten mangelte, die für den Erfolg als TAM unerlässlich sind.
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Abschluss
Letztendlich kann ich Ihnen nicht sagen, ob diese Rolle das Richtige für Sie ist, aber ich kann Ihnen sagen, dass es für mich bisher gut geklappt hat. Wenn Sie sich für eine TAM-Rolle bei Red Hat bewerben möchten, finden Sie fast immer eine Stelle auf unserer Red Hat Jobs-Website.
Ich hoffe, dies hat dazu beigetragen, klarzustellen, was ein TAM ist und was wir tun – zumindest bei Red Hat.